მომხმარებელთა მომსახურების აუდიტი AI ჩატბოტის შეძენამდე
AI ჩატბოტამდე შეამოწმეთ შეტყობინებების მოცულობა, კითხვების ტიპები, არხები, ცოდნის ბაზა, ადამიანის ჩართვა და ხარისხის საზომები.
მოკლედ: AI ჩატბოტის შეძენამდე უნდა გაირკვეს, რას ეკითხებიან კლიენტები, რომელ არხებში წერენ, სად ინახება სწორი პასუხი, როდის ერთვება ადამიანი და როგორ შემოწმდება მომსახურების ხარისხი. ამ პასუხების გარეშე დემო რეალურ მუშაობას ვერ ამტკიცებს.
ჩატბოტის არჩევა ხშირად ვიზუალური შთაბეჭდილებით იწყება. დემოში სისტემა სწრაფად პასუხობს რამდენიმე კარგ კითხვას, მაგრამ ბიზნესში კლიენტი წერს შეცდომით, აგზავნის ფოტოს, ითხოვს გამონაკლისს, ცვლის თემას და პასუხს სხვადასხვა არხში ელოდება.
aiAUDIT-ის სწრაფი აუდიტი ამოწმებს მომსახურების რეალურ ნაკადს და ადგენს, რომელი ნაწილი შეიძლება გადაეცეს AI ჩატ-აგენტს.
რა მოცულობა და არხები უნდა გავზომოთ?
აუდიტმა უნდა აჩვენოს შეტყობინებების წყარო, დრო, თემა, პასუხის ხანგრძლივობა და საბოლოო შედეგი.
ცალ-ცალკე დაითვალეთ საიტის ჩატი, Instagram, Messenger, WhatsApp, ელფოსტა და სხვა მოქმედი არხები. ერთი კლიენტი შეიძლება საუბარს ერთ არხში იწყებდეს და მეორეში აგრძელებდეს. თუ ისტორია არ ერთიანდება, ავტომატიზაციამ დუბლირებული ან წინააღმდეგობრივი პასუხი შეიძლება შექმნას.
მოცულობასთან ერთად საჭიროა პიკური საათების ნახვაც. საშუალო დღიური მაჩვენებელი ვერ აჩვენებს საღამოს, აქციის ან მიწოდების შეფერხების დროს შექმნილ დატვირთვას.
როგორ დავაჯგუფოთ კლიენტების კითხვები?
კითხვები უნდა დაჯგუფდეს საჭირო პასუხის, რისკისა და მოქმედების მიხედვით.
- ინფორმაციული კითხვა, რომლის პასუხიც დამტკიცებულ ცოდნის ბაზაშია.
- სტატუსის კითხვა, რომელიც შეკვეთის ან CRM-ის მონაცემს მოითხოვს.
- ცვლილება ან გაუქმება, სადაც ავტორიზაცია და ბიზნეს-წესი საჭიროა.
- საჩივარი, კონფლიქტი ან მაღალი ღირებულების შემთხვევა, რომელსაც ადამიანი უნდა ჩაერთოს.
- გაუგებარი შეტყობინება, სადაც სისტემამ დაზუსტება უნდა მოითხოვოს.
საილუსტრაციოდ ავიღოთ სასტუმრო, რომელსაც სტუმრები წერენ ნომრის პირობებზე, ტრანსფერზე, ჯავშნის ცვლილებაზე და თანხის დაბრუნებაზე. პირველი ორი თემა ცოდნის ბაზით შეიძლება დამუშავდეს. ცვლილება და დაბრუნება საჭიროებს იდენტიფიკაციას, სისტემურ წვდომას და მკაფიო გადაცემის წესს.
როგორ შევამოწმოთ ცოდნის ბაზა?
ჩატ-აგენტის პასუხი იმდენად სანდოა, რამდენადაც სანდოა მისი წყარო და განახლების პროცესი.
თითოეულ თემაზე უნდა არსებობდეს დამტკიცებული წყარო, მფლობელი და განახლების თარიღი. წინააღმდეგობრივი ფაილები, ძველი ფასები, სხვადასხვა თანამშრომლის პირადი ინსტრუქციები და დაუმტკიცებელი ტექსტები პილოტამდე უნდა გასწორდეს.
სისტემამ პასუხთან ერთად უნდა შეინარჩუნოს წყაროს კვალი. ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია მაშინ, როცა წესები იცვლება ან კლიენტი პასუხს ასაჩივრებს.
როგორ უნდა მოხდეს ადამიანის ჩართვა?
ადამიანთან გადაცემის წესი უნდა განისაზღვროს თემით, გაურკვევლობით, კლიენტის მოთხოვნით და ბიზნეს-რისკით.
გადაცემისას ოპერატორმა უნდა მიიღოს საუბრის მოკლე შინაარსი, კლიენტის მიერ უკვე მოწოდებული ინფორმაცია და მიზეზი, რის გამოც სისტემა შეჩერდა. კლიენტს იგივე კითხვების თავიდან პასუხი არ უნდა დასჭირდეს. პასუხისმგებელი გუნდი და სამუშაო საათებიც წინასწარ უნდა იყოს ცნობილი.
რით განსხვავდება წესებზე დაფუძნებული ბოტი და AI ჩატ-აგენტი?
წესებზე დაფუძნებული ბოტი წინასწარ განსაზღვრულ ღილაკებსა და გზებს მიჰყვება; AI ჩატ-აგენტი თავისუფალ ტექსტს და საუბრის კონტექსტს ამუშავებს.
პირველი ვარიანტი კარგია სტაბილური მენიუსა და მცირე რაოდენობის მოქმედებისთვის. მეორე ვარიანტი ბუნებრივ კითხვებს უკეთ უმკლავდება, თუმცა საჭიროებს ცოდნის წყაროებს, პასუხის კონტროლს, შეფასების ნაკრებს და უსაფრთხო გადაცემას. არჩევანი კლიენტის რეალურ შეტყობინებებზე უნდა შემოწმდეს.
რა შეზღუდვები უნდა ჩაიწეროს პილოტამდე?
ჩატ-აგენტმა არ უნდა მიიღოს ის გადაწყვეტილება, რომლისთვისაც მას დამტკიცებული წესი, უფლებამოსილება ან სანდო მონაცემი არ აქვს. მაღალი რისკის თემები და პერსონალური მონაცემების გამოყენება ცალკე კონტროლს მოითხოვს.
NIST-ის AI RMF AI რისკის მართვას მთელი სიცოცხლის ციკლის პროცესად აღწერს. საქართველოს პერსონალურ მონაცემთა დაცვის კანონი კი მონაცემის დამუშავების სამართლებრივ საფუძველს ადგენს. კონკრეტული გამოყენება პასუხისმგებელმა იურისტმა უნდა შეაფასოს.
რა უნდა გაიზომოს ჩატბოტის პილოტში?
პილოტში გაზომეთ პასუხის სისწორე, წყაროს შესაბამისობა, გადაცემის სიზუსტე, უპასუხოდ დარჩენილი თემები, ადამიანის მიერ შესწორებული პასუხები და კლიენტის მიერ დასრულებული მოქმედება. მარტო პასუხის სიჩქარე ხარისხს ვერ ამტკიცებს.
მომსახურების მონაცემის მზადყოფნა გადაამოწმეთ CRM აუდიტის გზამკვლევით. კონკრეტული პროცესის შეფასებისთვის მოგვწერეთ კონტაქტის გვერდიდან.
შემდეგი საკითხავი
ხშირად დასმული კითხვები
სჭირდება თუ არა ჩატბოტს ყველა არხთან ერთდროული კავშირი?
პირველი პილოტი შეიძლება ერთ არხზე დაიწყოს. არხი უნდა შეირჩეს საკმარისი მოცულობის, მონაცემის ხელმისაწვდომობისა და უსაფრთხო ტესტირების მიხედვით.
რა მასალა სჭირდება ცოდნის ბაზას?
საჭიროა მოქმედი წესები, პროდუქტების აღწერა, მომსახურების პირობები, დამტკიცებული პასუხები და პასუხისმგებელი პირი, რომელიც ცვლილებებს განაახლებს.
შეუძლია თუ არა AI ჩატ-აგენტს ყველა კლიენტის მომსახურება?
არა. გაურკვეველი, კონფლიქტური, მაღალი ღირებულების ან უფლებამოსილებასთან დაკავშირებული შემთხვევები ადამიანთან უნდა გადავიდეს.
როგორ ვამოწმებთ პასუხის ხარისხს?
გამოიყენეთ რეალური, ანონიმიზებული კითხვების ნაკრები, წინასწარ დამტკიცებული პასუხები და ადამიანის შეფასება. ტესტში ჩვეულებრივი და რთული შემთხვევები უნდა იყოს.